会話体ライティング: ユーザーとデジタルプロダクトの心地よい対話

会話体ライティングとは

インターフェースに表示される言葉は、あなたが実際に顧客と対面して語りかける言葉と同じ働きをする 嘘やごまかしがなく、心のこもった人間らしい言葉が使えれば、顧客のエクスペリエンスはよりよいものとなります。 インターネットは、書き言葉と話し言葉を分断していた古い壁を壊し、第三の選択肢を出現させた会話体ライティングだ。

■書き言葉：形式的で小難しく、それがきちんとした言葉づかいだとされる →遅延型の通信方法：(有形物である紙(手紙など))

■話し言葉：より軽快で、回りくどさがなく、耳馴染みが良く、誰にでもわかりやすい気さくな言葉 →対面型のコミュニケーション、または電話 ただし、顧客に対して不適切な言葉を使うのは厳禁 →不適切な言葉とは、ぞんざいで、正確さを欠き、誤解を生みやすい言葉。文法が崩れていたり一貫性に欠けていたり、いい加減な言葉。

会話体ライティングでのルール

■会話では口にしないような言い方をしない デジタルプロダクトは、細やかに気を配る顧客サービス担当者と同等の存在なのだと捉え、取っつきにくい、威圧的な対応は避ける 例） ダイヤルしたい電話番号を入力してください → 何番におかけですか？ あなたが購入を希望する製品 → あなたのお買い物リスト パスワードをお忘れの場合 → パスワードをお忘れですか？

■文章の構造の違いを意識する マイクロコピーでは常に、話しかけている相手を主語にした表現である能動態での言い方を使う。 例） 望ましいと思われる支払い方法をお選びください(受動態) → 支払い方法をお選びください(能動態)

優れた会話体ライティングのためのヒント

■思い浮かんだままの言葉を使う 物事をどう言い表せば良いか、判断しかねるときは、ユーザーがあなたの目の前に立っていると想像してみましょう。 事前に言葉を組み立てたり練り上げたりせずに、できるだけ自然に、その場の思いつきに任せます。 二人一組で実際にやってみると効果的です。

■音読する その言い方は自然ですか？文章の流れはスムーズですか？生きた人間が言葉を発しているように聞こえますか？

■味気のない定型文は避ける 実際の会話で面白いのは、先の展開が決して予想できないことと、全く同じ会話は繰り返されないこと。 本物の会話の一部であるかのような文章を書きたいなら、実際に人と話してみる必要があります。

■質問をする 質問をすると、それに返事をするというやり取りの感覚が生まれ、複数の人間が会話を交わしているかのような流れをつくることができます。 「パスワードの送信先のメールアドレスを入力してください」ではなく「このリンクの送り先はどこですか？」という言い方をしてみましょう。 この言い方には、ユーザーの反応を促す効果もあります。 なぜなら人は、質問に答えられる状態にありながら答えずにいると落ち着かないからです。 ただし、質問数を増やしすぎると煩わしいインタビューになるため注意。